Vista general de sala COR de Axión en Valencina de la Concepción (Sevilla)

El Centro de Operación de Red de Axión ante la crisis del COVID-19

El Centro de Operación de Red (COR) de Axión situado en Valencina de la Concepción (Sevilla) dirige la gestión de los servicios que la compañía presta a sus clientes. Está integrado por un equipo con formación técnica en Telecomunicaciones e Ingeniería que se organiza en sistema de turnos para prestar una atención 24x7x365 ante cualquier incidencia o trabajo planificado que sea necesario resolver en la red. Realiza una vigilancia y supervisión permanente, no sólo del conjunto de los centros emisores de la red de Axión sino también de emplazamientos de terceros en los que Axión tiene equipamiento implantado hasta totalizar un volumen cercano a los 800 centros supervisados y casi 8000 de equipos integrados en su red de monitorización a fecha de Marzo de 2020 disponiéndose además de la escalabilidad necesaria para permitir integrar futuros servicios que se den de alta.

El trabajo en el COR implica gestionar un volumen medio de 400.000 alarmas al mes, detectando y categorizándolas en tickets de incidencias según su impacto y severidad con una media de 700 mensuales, tomar acciones remotas para su resolución trasladando al grupo de mantenimiento en campo aquellas que requieran intervención in situ, documentar adecuadamente en bases de datos para su trazabilidad y análisis posterior y reportar periódicamente al cliente y de forma interna sobre todo ello. Los responsables de servicio de COR analizan los procedimientos establecidos y la calidad del servicio que se presta, calculando indicadores clave para garantizar los SLA comprometidos contractualmente, minimizando penalizaciones asociadas y velando por la satisfacción de los clientes en el marco de las metodologías ISO de Gestión de Calidad y de Gestión Medioambiental en las que Axión se encuentra certificado.

El COR tiene un papel clave en la gestión de post-venta en Axión. En el mercado de las redes audiovisuales, el COR opera los servicios de cabeceras digitales (codificación y multiplexación), transporte y difusión para Radio Televisión de Andalucía (RTVA) tanto para las emisiones de TDT como de FM. Otro cliente de gran importancia es la Cadena SER a la cual Axión presta servicios de transporte y difusión en tecnologías de OM/FM, así como a muchas otras muchas cadenas de radio y televisiones locales. El COR ha integrado también con éxito servicios de Redes de Emergencia para diferentes organismos públicos como Policías, Bomberos, INFOCA o la red de la Consejería de Presidencia de la Junta de Andalucía. Todos los operadores de telefonía móvil (Movistar, Vodafone, Másmovil, Orange) coubican equipamiento en centros de Axión garantizándose desde el COR una adecuada gestión de los accesos de su personal a las instalaciones y las condiciones idóneas en las infraestructuras para el correcto funcionamiento de sus estaciones. Por todo lo anterior, el servicio prestado por Axión desde su COR tiene características de servicio esencial y es de capital importancia en un entorno de crisis como el devenido por la crisis por COVID-19.

El COR de Valencina de la Concepción dispone además de un centro de respaldo en el emplazamiento Axión de Sevilla – El Blanquillo a 3 Km de distancia que permite dar continuidad a toda la gestión habitual del COR a través de sistemas y equipamiento redundante en caso de que el COR principal tenga que ser evacuado por emergencias.

Durante el mes de Marzo de 2020, el COR de Axión ha desarrollado y activado un plan de contingencias orientado a garantizar la protección de su personal y el cumplimiento de sus compromisos de servicio con sus clientes durante el estado de alarma decretado ante la pandemia por COVID-19.

El plan diseñado abordó una fase inicial en la que se equipó a todo el personal del COR de ordenadores portátiles configurados para el acceso a las bases de datos y aplicaciones corporativas y a la red de telegestión y control remoto sobre centros emisores. Asimismo, se configuraron soluciones para la conexión a centralita IP dotando a los portátiles de capacidad de gestionar llamadas telefónicas. De este modo, se logra poner a disposición de todos los técnicos un puesto de COR portátil explotable desde cualquier ubicación y en condiciones adecuadas en materia de ciberseguridad según las políticas vigentes en Axión. Se entregan además accesorios individualizados por persona para evitar compartición (teclados, ratones, auriculares, etc.).

Tras equipar al personal, se realizó una prueba piloto de trabajo de un grupo de técnicos de COR desde el centro de respaldo de Sevilla – El Blanquillo siendo esta satisfactoria. Ello hizo posible llevar a cabo, a partir del primer decreto del estado de alarma del 14 de Marzo, una reducción de la presencia física de trabajadores en el COR hasta llegar a un valor de un 90% del grupo en modo teletrabajo. El equipo, tanto presencial como remoto, está en permanente contacto entre sí a través de soluciones de conectividad y videoconferencia implantadas desde Axión para la comunicación corporativa.

Videoconferencia de seguimiento de una parte del equipo del COR. Dcha. arriba: José Luis de la Vega, Coordinador de Operaciones de COR Izda. arriba e Izda. abajo, respectivamente, Javier Sayago y Juan Carlos Núñez, Responsables de Servicio Dcha abajo en la miniatura: Miguel Ángel Rodríguez, experto de COR Dcha abajo: Javier Leo, técnico de COR

En paralelo al plan técnico y de personas, las medidas de Prevención de Riesgos Laborales también se han elevado, dotando a todo el personal en trabajo presencial de equipos de protección individual tales como mascarillas, productos de higienización, geles hidroalcohólicos, toallitas, etc. y reforzando los servicios de limpieza. Asimismo, la sala de respaldo de COR se ha puesto a disposición y reservado para el caso en que fuera necesario su uso.

Destacar la implicación del personal de COR en la configuración, pruebas y puesta en marcha de la solución colaborando con los diferentes departamentos de Axión implicados en la fase inicial y, posteriormente, adaptando su puesto de trabajo en casa a las necesidades del trabajo, haciendo uso incluso de equipamiento propio para configurar unos puestos réplica de los de COR en tiempo record y sin experiencia previa al respecto.

Ejemplo de puesto de teletrabajo de técnico COR en su domicilio

Transcurrido un mes desde la implantación del plan, ningún trabajador del COR ha causado baja por enfermedad y los indicadores de servicio se siguen manteniendo en los parámetros habituales, lo cual nos evidencia que el proceso está siendo muy satisfactorio para la gestión de las operaciones de Axión y el cumplimiento de los compromisos con sus clientes.